Snitovsky, Luis c/Cordimar EVT de Priami S.A.

Snitovsky, Luis c/Cordimar EVT de Priami S.A.

La Cámara Civil ratificó la sentencia que condenó a la organizadora de viajes a indemnizar a los actores por el incumplimiento contractual -en el caso el retraso del transporte aéreo provocó diversos inconvenientes que impidieron el cumplimiento de la totalidad de los servicios contratados-, haciendo aplicación de la ley de defensa del consumidor.


RESPONSABILIDAD DE LA AGENCIA DE VIAJES POR INCUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA AEREA.


“Snitovsky, Luis c/ Cordimar EVT de Priami SA”


2ª Instancia Incivil


“Buenos Aires, julio 10 de 2006. ¿La sentencia apelada es arreglada a derecho? El doctor Dupuis dijo: I. Luis Snitovsky y Marta Alicia Marrucho, ambos por su derecho y la última también en representación de sus hijos menores L. y S. B. demandaron a "Cordimar Empresa de Viajes y Turismo de Priami S.A." por los daños y perjuicios que sufrieron como consecuencia del incumplimiento que le atribuyen a esta última en el contrato celebrado el 11 de junio de 2001 para la realización de un viaje turístico con destino a Cancun y Miami, para el grupo familiar que componen. La salida estaba prevista para el 21 de julio de ese año y el regreso el 4 de agosto. La demandada si bien admitió la celebración del contrato, el pago del precio pactado y la contratación de los hoteles, traslados y demás servicios involucrados en el paquete, negó su responsabilidad, que atribuyó a la empresa aérea "Aerocontinente", proveedora del servicio de traslado aéreo hasta Miami, a quien — según sostuvo— deberían dirigir los actores el reclamo La contratación versaba sobre un "tour" Cancún-Miami que involucraba el pasaje aéreo con salida el 21 de julio, regreso el 4 de agosto, transfer in/out, seis noches de alojamiento en Cancún y 7 en Miami, en ambos casos con desayuno incluido, como así también traslado aéreo Buenos Aires /Miami/Buenos Aires con Aerocontinente (ver recibos de fs. 40), debiéndose realizar el tramo Miami-Cancún-Miami por Mejicana de aviación, mediante vuelo combinado. Según tuvo por acreditado el juez a quo y no se discute en esta instancia, el vuelo programado, que inicialmente se les dijo que tenía un retraso de ocho horas, finalmente partió al día siguiente desde Ezeiza, por lo que debieron alojarse en un hotel indicado por la citada aerolínea, con las dificultades que ello trajo en relación al vuelo combinado con la línea Mexicana, lo que derivó en una larga espera en la ciudad de Lima, embarcándose al otro día, pero con escala en Panamá y recién arribaron a Miami tres días después de la fecha acordada, por lo que debieron abonar u$s 100 por embarcar a Cancún fuera de la fecha fijada inicialmente, habiéndosele informado en el hotel que no podrían recuperar los días perdidos, no haciéndose cargo del problema CORDIMAR MIAMI, aunque dado su insistencia se les prolongó su estadía en el hotel, tres días más. Empero, al llegar a Miami se les advirtió que no tendrían derecho al traslado desde el aeropuerto al hotel, lo que así sucedió. Por último, dado que dicha empresa no tenía lugar para la fecha prevista, debieron regresar al tercer día de estadía. Los pases de abordar corroboran la demora en arribar a destino. La sentencia de la anterior instancia, luego de tener por ciertos los hechos, consideró responsable a la demandada, a quien condenó a pagar la suma de $ 10.070; conforme discriminación efectuada, con más la de u$s 900 o la cantidad de pesos necesaria para adquirirlos en el mercado libre, con más sus intereses y las costas. De ello se agravia dicha parte, quien insiste en su postura. A tal fin afirma que no incurrió en incumplimiento, puesto que en su calidad de agente de viajes intermedió entre el pasajero y los prestadores de los servicios, abonando a las distintas empresas transportistas, de hotelería, etc. del dinero recibido del actor, encontrándose autorizada para actuar como tal (ver fs. 134), como así la empresa "Aerocontinente S.A." para efectuar servicios de transporte aéreos regulares de pasajeros (fs. 18). También alega que el juez se apartó de la legislación específica (ley 18.829 y su decreto reglamentario 2182/72), aplicando la ley de defensa del consumidor 24.240. II. Pese al empeñoso esfuerzo de la apelante para desligarse de la responsabilidad que se le atribuye, lo cierto es que — como quedó demostrado — y surge de la documentación glosada al expediente, los actores no se limitaron a utilizar la intermediación de la agencia de viajes para adquirir a través de ella la prestación de servicios aislados e independientes entre sí, sino que la intención de las partes fue proporcionarles un "tour", cuya organización, coordinación y correcta ejecución era, precisamente, la obligación central que asumió la agencia de viajes, a cuyo cargo también estaba implementar los mecanismos pertinentes a fin de facilitar una inmediata solución a los inconvenientes —fortuitos o no— que pudieran presentarse a los actores durante la realización del viaje. Más aún cuando el retraso de un vuelo por circunstancias imponderables es un hecho perfectamente previsible para una agencia: de viajes, quien debe proporcionar una solución alternativa al viajero, de modo tal que se cumpla con la prestación prometida. A ello se agrega que el tour debía tener lugar fuera del país, con diversas combinaciones de vuelos, servicios de traslado, hotelería y otras prestaciones accesorias, que importan necesariamente una perfecta coordinación, de modo tal que la continuidad del servicio no puede verse interrumpida por algún retraso o incumplimiento, que si bien en concreto en ocasiones no es posible prever, sí lo es el implementar los mecanismos necesarios para evitar inconvenientes al viajero quien, cuando, si como sucede en el caso de la agencia demandada, no tiene oficinas en los lugares de destino, se encuentra librado a su propia suerte, con una de falta de protección, y sin saber a quien recurrir, en circunstancias que debieron ser de descanso, placer y despreocupación. De allí que, a mi juicio, es obligación de la agencia de viajes y turismo prever los horarios de vuelos, días de estadía en hoteles y traslados algunos de los cuales — sea por inconvenientes técnicos, de condiciones climáticas u otros sucesos — tornan necesaria una re-formulación del "tour" de modo tal que se cumpla el número de días previstos con estadía, traslados y cambios de vuelos pagos, a fin de evitar que los riesgos del negocio recaigan exclusivamente sobre el viajero, quien cuando contrató creyó, razonablemente, que todo lo relativo a la organización y cambios ajenos a su voluntad, era una obligación que recaía sobre la empresa de turismo, máxime cuando las partes no previeron nada en contrario. Por tanto, mal puede considerarse para la demandada como caso fortuito lo que debió prever y bien pudo haber evitado empleando la debida diligencia del caso (conf. art. 514 del Código Civil). Desde otro ángulo, cuadra recordar, que la palabra tour — empleada en la contratación — según expresa Farina, significa excursión, recorrido, circuito, viajar por distracción, y de ella deriva en el mismo idioma touring, que significa turismo (conf. "Contratos comerciales modernos", Astrea, Buenos Aires 1993, pg. 699). Más allá de si esta es la terminología adecuada o la de "contrato de viaje" u otra, lo cierto es que — como señala Rinessi con cita de Briceño Fortique — en el contrato de viaje la empresa no es un simple transportista de personas ni expendedora de pasajes; su función es más compleja, actúa como organizadora del viaje. Su función conlleva el deber de asesorar al viajero y hacer que éste cuente con los servicios expresamente convenidos y con los accesorios que se entiendan implícitos (ver "Revista de Derecho de Daños", Nº 7, "Daños en el Transporte", "Responsabilidad del Organizador de Viajes", Ed. Rubinzal-Culzoni p. 232, Nº I). Y si bien la ley 18.829, que regula la actividad del agente de viajes y turismo, no distingue claramente la actividad de intermediación y de organización de viajes, la Convención Internacional de Bruselas, a la que adhirió nuestro país mediante ley Nº 19.918, especifica en su artículo 1° que contrato de viaje es tanto un contrato de organización de viaje como un contrato de intermediación de viaje. Y aclara en su artículo 14 que ni el organizador de viajes ni el intermediario son transportistas, aún cuando el organizador de viajes pueda efectuar por sí mismo las prestaciones de transporte, alojamiento o cualesquiera otros servicios. El contrato de viajes es una expresión genérica que tanto puede comprender al contrato de organización de viajes como al de intermediación de viajes, de donde la naturaleza del contrato derivará de la relación que se materialice entre el cliente o viajero y la empresa o agente (conf. Rinessi, op. y artículo citados, pág. 235; Farina, ídem, p. 707). Cuando la persona que, como viajero, celebra este contrato, pretende de la empresa de viajes la organización del itinerario y la prestación de servicios que aseguren sus traslados, hospedaje, excusiones, y todo cuanto le otorgue la tranquilidad de tener que despreocuparse de trámites y gestiones, la agencia asume la responsabilidad de tener todo resuelto de antemano (autor citado, n° II, pg. 236 y Farina, op. cit. pág.706). Y en el caso, ello es lo que acaeció, puesto que las partes contrataron globalmente un conjunto de servicios y no aisladamente diversos prestaciones y, mucho menos, el traslado aéreo únicamente. En tal sentido, se ha sostenido que medió culpa o negligencia de la agencia intermediaria de turismo si no predispuso los medios tendientes a asegurar la efectiva concreción del viaje (conf. CNCom., Sala "D", 21/7/95, publ. en La Ley, 1996-C, 206-211). Y más aun cuando se trata de un viaje combinado, que comprende diversas prestaciones individuales (pasajes, hoteles, comida, traslados, etc.).

Este tipo de contrataciones, según se ha sostenido, genera grandes riesgos para el turista que al haber pagado o contratado el precio en forma global, le queda poco o ningún margen de negociación cuando arriba al destino elegido (conf. "Turismo y defensa del consumidor", nota de Roberto Vázquez Ferreyra en La Ley, 1996-C, 206/211).También se dijo que si la empresa organizadora del tour no tiene un agente suyo en cada destino para apoyar y auxiliar al turista que ha comprado un viaje y no una serie discontinua de servicios sin coordinación, incumple sus funciones de organización, que es lo único que ofrece (conf. C 1a.CC, Bahía Blanca, Sala "I", del 30/4/81 publ. en ED, 114-669).A su vez, el inciso 1° del art. 15 de la Convención Internacional de Bruselas, establece que el organizador de viajes que hace efectuar por terceros prestaciones de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o de la estadía, será responsable de todo perjuicio causado al viajero en razón del incumplimiento total o parcial de estas prestaciones, conforme a las disposiciones que rigen (conf. Antonio J. Rinessi, en ob. cit., págs. 231/253). Por lo demás, si una agencia de viajes al vender cierto paquete turístico se obligó por un tercero, ofreciendo el hecho de éste, es responsable frente a su cliente por el incumplimiento del tercero (CCiv: 1163, CCom: 453 y ley 24.240: 40); no pudiendo invocar las disposiciones de la convención de Bruselas sobre contrato de viaje (ley 19.918) para exonerarse de responsabilidad, pretendiendo que tal incumplimiento constituiría una "circunstancia excepcional", es decir, un caso de fuerza mayor (CCiv: 514), cuando la posibilidad de que el tercero no cumpliera debió razonablemente ser prevista por ella (conf. CNCom., en "Porcel, R. c/Viajes Futuro S.R.L. s/sumario" del 28/03/03).El artículo 8° de la ley 18.829 establece que las personas a que se refiere el artículo 1° — entre las que se cuenta la organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares— están obligadas a respetar las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar, exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido. Y con más razón, agrego ahora, el servicio a que se comprometieron contractualmente (art. 1197 y concordantes del Cód. Civil). Y el decreto reglamentario 2182/72 en su artículo 9° establece que la estructura funcional de las agencias deberá cumplimentar entre otros, los siguientes recaudos: a) Mantener una organización turística nacional e internacional con las sucursales, corresponsales o delegados que le sean necesarios para poder asegurar una eficiente prestación de sus servicios; b) contar con el personal técnico especializado de reconocida idoneidad profesional para satisfacer los requerimientos de los usuarios. El artículo 14 del decreto 2182/72 que cita la apelante, a mi entender no le da la razón, puesto que es principio general allí establecido que las agencias de viajes serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus corresponsales. Y si bien hace excepción cuando no media culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicio y los mencionados usuarios, ello es así siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobada por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios.Y en el caso, como se dijo, el compromiso de prestación del servicio fue asumido por la agencia de viajes, quien además, incurrió en negligencia al no prever la solución a brindar al cliente para el caso de retraso de un vuelo, a fin de evitar la frustración del contrato durante su ejecución. Por último, parece claro, a mi juicio, que el de autos se trata de un contrato de consumo, ley posterior a la que reglamenta la actividad en análisis, por lo que resulta — en lo pertinente— de aplicación al caso, tal como acertadamente lo decidió el juez, con criterio que comparto.En tal sentido, se ha sostenido que el viajero que contrata los servicios que permitan la realización del viaje o lo complementen, o su total organización, es un típico consumidor, destinatario final de la prestación, porque lo requiere para su uso. Con el servicio se agota la prestación, que realiza a título oneroso y para su uso personal o de su familia o de su grupo (art. 1° de la ley 24.240).

En tal caso, el contrato se interpreta pro consumidor, siendo a cargo del profesional asumir los riesgos de la declaración defectuosa, por lo que la interpretación del contrato habrá de hacerse en la forma más favorable o menos gravosa al consumidor (ver Rinessi, op. cit. p. 251, n° IX), y p. 251; Lorenzetti, Ricardo Luis, "Consumidores", p. 306, N° III).Sostiene Lorenzetti que para que quede configurado el contrato de organización de viaje, se requieren los siguientes elementos: a) la obligación de prestar servicios de transporte, alojamiento y otros anexos; b) que esos servicios estén coordinados en relación a un viaje, que constituya la causa del contrato; y c) que se pague un precio global. Y esta descripción permite: a) que la obligación del organizador sea alcanzar un resultado que consista en una obra técnica, cual es el viaje, y por lo tanto no puede eximirse del incumplimiento señalando que puso todos los medios y no logró alcanzarlo; b) La obra prometida es un viaje que tiene como característica la organización de todos los factores necesarios para alcanzarlo, sin que pueda invocar como eximente la desorganización o las fallas en ese sentido ("Consumidores", Rubinzal-Culzoni Editores, p. 306, Nº III). Por su parte, Kemelmajer de Carlucci, con su habitual puntillosidad, luego de analizar todo lo atinente al contrato de organización de viajes en el derecho comparado y nacional, concluye que se está en presencia de una obligación de resultado, o de pleno derecho, que cede por la prueba del rompimiento del nexo causa, que coincide con las nuevas tendencias de protección al consumidor, que apoya decididamente ("Contratos Modernos", en Revista de Derecho Privado y Comunitario, T. 3 "El Contrato de Turismo", p. 101 y siguientes, en particular p. 134), a salvo la exclusión del intermediario que sólo vendió el pasaje. En igual sentido — sólo por citar alguna doctrina —, se pronuncian Celia Weingarten y Carlos Ghersi, para quienes también resulta aplicable la Ley de Defensa del Consumidor (ver "Contrato de Turismo", en especial p. 132 y sigtes).En suma, y por las expresadas razones sumadas a las propias de la sentencia, habré de propiciar su confirmatoria en lo principal que decide. III. Tanto la demandada como la Defensora de Cámara piden se aclare la sentencia en lo que hace a la indemnización concedida por daño moral a los dos menores, hijos de la co-actora, aunque difieren en la interpretación de la sentencia. Y a mi juicio, parece claro que si la condena, resaltada por el a quo en mayúscula, negrita, letras y números, asciende a "pesos diez mil ($ 10.000.-)", la que discriminó en tres mil para cada demandante mayor de edad y pesos "un mil para cada uno de los menores...", parece claro que el error se configuró al decir "un mil" en vez de "dos mil", cifra ésta última que totaliza los $ 10.000.-, máxime cuando es este último importe el que también resulta de la parte dispositiva del fallo. Por ello, habré de propiciar que se tenga por aclarada la sentencia con el alcance indicado. Por último, la señalada funcionaria propicia que se depositen en el Banco de la Nación Argentina Sucursal Tribunales, a la cuenta de autos y a la orden del a quo los fondos de los menores, en un plazo fijo de renovación automática hasta que la madre proponga alguna inversión satisfactoria para sus intereses. Por ello, si mi criterio fuera compartido, deberá confirmarse la sentencia de la anterior instancia en todo cuanto decide y es materia de queja, aclarándose con el alcance indicado, debiéndose depositar los fondos de los menores en la forma propiciada hasta que la madre proponga una inversión satisfactoria para los intereses de sus hijos que aquí representa. Las costas de Alzada se impondrán a la apelante, que resultó vencida (art. 68 del Código Procesal).Los doctores Mirás y Calatayud por análogas razones a las expuestas por el doctor Dupuis votaron en el mismo sentido. En virtud de lo que resulta de la votación de que ilustra el acuerdo que antecede, se confirma la sentencia de la anterior instancia en todo cuanto decide y es materia de queja, aclarándosela en el sentido de que la indemnización por daño moral para cada uno de los menores alcanza a pesos dos mil ($ 2.000.-), debiéndose depositar los fondos que se les reconoce en la forma propiciada por la Defensora de Menores de Cámara hasta que la madre proponga una inversión satisfactoria para los intereses de sus hijos que aquí representa. Las costas de Alzada se impondrán a la apelante. Juan C. G. Dupuis; Osvaldo D. Mirás; Mario P. Calatayud.