LONGUEIRA Y LONGUEIRA SA CONTRA GCBA

Longueira y Longueira c/GCBA (caso Broggi)

Agente de Viajes - Daños y Perjuicios - Responsabilidad - Deber de información - defensa del consumidor

“LONGUEIRA Y LONGUEIRA SA CONTRA GCBA SOBRE OTRAS CAUSAS CON TRAMITE DIRECTO ANTE LA CAMARA DE APEL.” , EXPTE: RDC 423 / 0

En la Ciudad de Buenos Aires, a los días del mes de octubre de dos mil cuatro, se reúnen en Acuerdo los Señores Jueces de la Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Dres. Nélida Mabel Daniele, Esteban Centanaro y Eduardo Angel Russo, para conocer en el recurso de apelación judicial interpuesto por la denunciada contra la resolución administrativa que le impuso la sanción de multa en autos “Longueira y Longueira S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones ”, expediente nº RDC 423/0 y habiéndose practicado el sorteo pertinente resulta que debe observarse el siguiente orden: Dra. Nélida Mabel Daniele, Dr. Esteban Centanaro y Dr. Eduardo Angel Russo resolviendo plantear y votar la siguiente cuestión: ¿es justa la resolución apelada?

La Dra. Nélida Mabel Daniele dijo:

Antecedentes: 1. Se inició la presente acción como consecuencia de la denuncia efectuada por el Sr. Carlos Raúl Broggi ante los Tribunales Arbitrales de consumo, contra la firma Longueira y Longueria S.A. Manifestó haber adquirido a esa empresa un billete “Eurail Pass” por un monto de U$S 1.574 para recorrer Europa en tren “totalmente gratis” (fs. 16) pero al comienzo de su viaje tomó conocimiento que debía tener un billete de reserva el cual tenía un costo adicional de 1.000 o 500 según la moneda del país que se tratara. Acusó a la empresa de falta de información en la venta y acompañó la documentación que obra glosada a fs. 8/15.

2. Fracasada la instancia arbitral, se remitieron las actuaciones a la Dirección de Protección Jurídica del Consumidor del GCBA. Una vez en esa sede, se citó a audiencia de conciliación y las partes solicitaron un cuarto intermedio hasta el 31/3/2000, fecha en la que nuevamente concurrieron el denunciante, la empresa Longueira y Longueira S.A. y la firma mayorista Viajes Ecuador Argentina S.R.L. Dado que las partes no llegaron a un acuerdo se dio vista de las actuaciones a las denunciadas para que dentro del término de cinco días presentaran descargo de ley por la presunta infracción al art. 4 de la ley 24.240.

3.A fs. 35/6 ofreció su descargo Viajes Ecuador Argentina S.R.L. (V.E.A. S.R.L.) que realiza su actividad comercial bajo la denominación de Viajes Iberojet Internacional. Señaló que se desempeña en carácter de operador mayorista de turismo siendo las agencias las que venden al público. Entre los servicios que se ofrecen a las agencias se encuentra la venta de pasajes ferroviarios del tipo EURAIL PASS y EURO PASS, cuya folletería explicativa, que se entrega a los pasajeros, se imprime en idioma castellano. En cuanto a la operatoria de venta del denominado Eurailpass, explicó que la firma Longueira y Longueira S.A. es un punto de venta que cuenta con un stock de pasajes que emite en forma directa sin intervención por parte de V.E.A. S.R.L. con relación al pasajero. Finalmente, destacó la ausencia de reclamos tanto con relación a su empresa (V.E.A. S.R.L.) como con respecto a la firma Longueira denunciada. A fs. 37/9 contestó su descargo Longueira y Longueira S.A. Negó todo tipo de incumplimiento y reconoció la compra por parte del Sr. Broggi de un pasaje de tren Eurail Saverpass para dos personas con treinta días de validez. Desconoció que su utilización fuera totalmente gratis, sino que quedaba sujeto a las condiciones generales de uso que fueron explicadas y conforme la documentación entregada oportunamente. Mencionó que además de las explicaciones ante los requerimientos formulados se le entregó al denunciante el horario completo de trenes donde constaba que debería pagar suplementos para la reserva de plaza. Señaló que en el transcurso de tiempo entre la adquisición del billete y la fecha de viaje el Sr. Broggi no solicitó nueva información ni formuló consultas a la empresa ni ningún tipo de reclamo. Deslindó todo tipo de responsabilidad en cuanto a la operatoria y destacó su carácter de intermediaria ya que actúa por cuenta y orden de RENFE (Ferrocarriles Españoles), conforme la cláusula 14 de las condiciones generales. Finalmente, resaltó la ausencia de reclamos contra su representada tanto de índole judicial como extrajudicial y acompañó folletos referidos al servicio de trenes.

4. La Dirección de Defensa del Consumidor dictó la resolución nº 104/2003 con fecha 14/1/2003 mediante la cual impuso la sanción de multa en la suma de dos mil pesos ($2.000) a Longueira y Longueria S.A. por infracción al art. 4 de la ley 24.240 y sobreseyó a Viajes Ecuador Argentina S.R.L. de la misma imputación. Para así resolver, tuvo en cuenta en primer término que entre la co-imputada V.E.A. S.R.L. y el denunciante no existió relación directa y en consecuencia no le correspondía el deber de informar en los términos del art. 4 de la ley 24.240. Luego, con relación a la firma Longueira y Longueria SA, consideró que la relación de consumo se encontraba acreditada con la factura obrante a fs. 8 y, por el contrario, entendió que no se hallaba probado que la documentación agregada a fs. 39 y 43 de estas actuaciones –que informa sobre la necesidad de reservar lugar y pagar adicionales para determinados viajes– hubiera sido entregada al denunciante. Asimismo, destacó la ausencia de constancias que acreditaran que se hubieran recibido las explicaciones pertinentes conforme lo exigido por el art. 4 de la ley de defensa del consumidor en forma cierta y objetiva. Consideró además, las propias declaraciones de la denunciada en su descargo en la cual expresó que el denunciante “demuestra el poco conocimiento que tenía del billete que compraba”. Finalmente, a fin de graduar la multa consideró la condición de reincidente la denunciada.

5. A fs. 76/81 apeló la firma Longueira y Longueira S.A.y el recurso fue concedido a fs. 82. En su expresión de agravios citó el art. 1 de la ley 18.829 en la que se prevé la actividad de intermediación en la reserva o locación de servicios de cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero y manifestó que esta es la actividad que realiza la firma que representa, es decir, se trata de una simple intermediaria en la reserva (fs. 77). Asimismo, mencionó la ausencia de responsabilidad de las intermediarias frente al usuario en caso de actuación sin culpa, dolo o negligencia, de conformidad con la reglamentación de la ley (art. 14, decreto 2182/72). Destacó la ausencia de reclamos en los cincuenta años de trayectoria, como así también desde que trabaja con V.E.A. S.R.L y señaló que si bien esta empresa no trató directamente con el denunciante, es la firma encargada de planificar los viajes y confeccionar los folletos. Mencionó como errónea la conclusión de que no se encuentra acreditado que el denunciante haya recibido la documentación agregada en autos a fs. 39 y 43 e indicó que la documentación fue entregada y retirada el día 12/4/2002 (v. fs. 77 vta.). Con relación a la falta de constancia en las explicaciones, mencionó que fueron brindadas de conformidad con la práctica habitual para cualquier persona que adquiere sus servicios.

6. A fs. 82 fue concedido el recurso de apelación y una vez radicadas las actuaciones ante esta sala, de conformidad con lo proveído a fs. 84, la empresa actora adecuó su presentación a fs. 85/7, reiteró básicamente lo ya expuesto y efectuó reserva del caso federal. El traslado del recurso fue contestado por el GCBA a fs. 100/2 y a fs. 103 la cuestión fue declarada de puro derecho por el Tribunal. Finalmente, a fs. 106 se procedió al sorteo pertinente y los autos pasaron a estudio.

Considerando:

7. La Ley de Defensa del Consumidor (24.240), establece respecto del deber de información que “Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos” (art. 4º). A su vez, el artículo 42 de la Constitución Nacional agrega que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho [...] a una información adecuada y veraz” y la Constitución de la Ciudad, agrega que se garantiza el acceso a la información transparente y adecuada (art. 46 CCABA). “El deber de información impuesto a quienes produzcan, importen o comercialicen cosas o presten servicios se justifica en razón que se enfrentan en esta peculiar relación a un experto y a un profano, y la ley tiene un deber tuitivo con este último. “El por qué de la necesidad de una información al consumidor o del usuario radica precisamente en la desigualdad evidente que tiene respecto del proveedor de los conocimientos sobre los productos y servicios. “La finalidad que persigue la norma es facilitar la transparencia con que el consumidor o usuario debe prestar su consentimiento, ayudándolo a formar su criterio clara y reflexivamente. “Se requiere además que el consumidor o el usuario posea toda la información necesaria, en razón que ese deber, relacionado con la buena fe se proyecta también, en un momento ulterior, en la etapa de ejecución del contrato.” “Entonces, el para qué debe contar el consumidor o el usuario con la información tiene una respuesta doble: a) tiende a proteger el consentimiento a prestar, y b) una vez formalizado el contrato, debe ayudarlo a utilizar satisfactoriamente el producto o servicio.” (cfr. López Cabana, Roberto, “Deber de información al usuario”, en Actualidad en Derecho Público, ed. Ad-Hoc, Nº 12, p. 89). En sentido coincidente se ha dicho que el artículo 4 de la ley de defensa del consumidor consagra el derecho subjetivo del consumidor o del usuario a ser debidamente informado sobre la naturaleza y demás características de los bienes y servicios que adquiere. Esto constituye un derecho esencial, ya que los consumidores en su mayoría carecen de los conocimientos necesarios para poder juzgar por adelantado sus características intrínsecas, sus cualidades o defectos, conocer los riesgos de uso o consumo y las medidas a adoptar para evitarlos (conf. Farina, Juan M., Defensa del consumidor y del usuario, ed. Astrea, Buenos Aires, 1995, pág. 105). De esta forma, el deber de información tiene que ser cumplido tanto en la etapa pre-contractual, como al momento de prestar el consentimiento por parte de consumidor o usuario y, además, extenderse durante todo el tiempo que dure la relación contractual (conf. esta Sala, Consejo Profesional de Ciencias Económicas CABA c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones, sentencia del 4/5/2004; Citibank NA y otros c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones, del 18/5/2004, entre otros).

8. Establecido ello, cabe analizar las constancias de autos a fin de determinar si le asiste razón a la firma actora o si por el contrario corresponde confirmar la falta de información y la sanción impuesta en la sede de Defensa del Consumidor. Los dichos del denunciante habrían quedado acreditados con la documentación acompañada a fs. 8/15. Allí consta el recibo de adquisición del “Eurailpass Saverpass por 30 días” por parte del Sr. Broggi a la empresa Longueira y Longueria S.A. (v. fs. 8); asimismo obran diferentes billetes y tickets de reserva con diferentes precios que el denunciante habría tenido que pagar (v. fs. 11/15) y, finalmente, consta que en alguna oportunidad tuvo que viajar en segunda clase (v. fs. 14/15) cuando el Eurail fue adquirido para viajar en primera (v. fs. 10). Acreditado con ello la relación de consumo –además de haber sido reconocida expresamente por la firma denunciada en el descargo de fs. 37/9– y las circunstancias alegadas por el denunciante, corresponde analizar si se ha cumplido con el deber de información impuesto a la firma comercializadora. El denunciante alega que no le fue informado la necesidad de efectuar reservas ni el adicional que debería pagar por determinados servicios. En su descargo, la firma denunciada acompaña folletos correspondientes a las diferentes líneas de trenes, sus servicios y las condiciones generales de utilización concernientes a Europass. Allí (fs. 39) se lee que “[l]os servicios como reserva de plazas sentadas, coche cama, comidas y servicios suplementarios a bordo de los trenes así como la facturación de equipajes no están incluidos y deberán pagarse aparte” (v. cláusula 11 in fine) y que “Europas no garantiza una plaza sentada a bordo de los trenes a menos que se haya efectuado una reserva con anterioridad” (v. cláusula 12). Asimismo, a fs. 41 se acompaña la tabla de horarios del Eurail Europass de donde surge que se tendrán que pagar suplementos por determinados servicios. Sin embargo, no puede considerarse acreditado que se haya brindado información adecuada y oportuna dado que no existen constancias de que el Sr. Broggi hubiera recibido esos folletos explicativos. Cabe agregar al respecto que para su acreditación no resulta necesario labrar un acta con un escribano cada vez que se efectúa una venta –como lo plantea la firma en su descargo, tornando absurda esta exigencia– sino que estos extremos podrían ser probados –por ejemplo– con cualquier otro tipo de constancia por escrito de donde surja esa entrega. Por otra parte, con relación a lo resuelto respecto de que no se acreditó que el consumidor hubiera recibido la documentación agregada en autos, la firma denunciada expresó que “esa conclusión no se ajusta a la verdad, pues al consumidor se le entregó esa documentación y tan es así que la retiró el día 12/4/2002” (sic v. fs. 77vta.). Cabe señalar al respecto que en caso de haber ocurrido los hechos de esa forma no se hubiera tratado de una información oportuna, dado que el actor realizó su viaje en el año 1999; por lo tanto no se advierte que incidencia podría tener la información brindada con posterioridad a la utilización del servicio que había sido informado en forma deficiente. También podría suponerse que se ha incurrido en un error material al indicar la fecha, sin embargo no existe ningún tipo de documentación o indicio que sustente la afirmación de la empresa de que “se entregó esa documentación” y “que la retiró”. A mayor abundamiento, cabe agregar que la propia firma –como fue señalado en la Dirección de Defensa del Consumidor– pone el acento en el desconocimiento del denunciante en cuanto indica que “[e]s insólito que el Sr. Broggi se sienta defraudado porque haya tenido que hacer reserva de asiento cada vez que haya viajado, y demuestra el poco conocimiento que tenía del billete que compraba, que adquirió. El billete no se le fue a ofrecer a su casa; el vino por ese billete, no por otro, lo que hace suponer que tiene idea y sabe lo que va a comprar” (sic v. fs. 37vta.; el destacado es propio). Resulta ocioso mencionar que si el actor demostró escaso conocimiento fue porque hubo una falla en la información recibida y esta información no puede variar y ser menos adecuada por la creencia o suposición de conocimientos previos del adquirente por sobre el producto. De la solicitud de un servicio en particular no puede desprenderse sin más su acabado conocimiento; cabe concluir que en este caso no se informó adecuadamente sobre las características de la utilización de ese servicio. En sentido coincidente al expresado señaló en su presentación de fs. 76/81 que “[l]a molestia, de haber existido sería el primer día, ya que después, ya que no lo retuvo al informarlo debía saber que previamente debía sacar la reserva” (sic v. fs. 79vta.; el destacado es propio). De esta afirmación no cabe más que agregar que para exigir ese conocimiento previo al denunciante debió mediar información brindada por parte de la empresa con la cual contrató directamente, tanto antes de adquirir el producto como al momento de su adquisición y con posterioridad. Cabe recordar las diferencias existentes entre quien comercializa un producto, en su carácter de profesional y con conocimiento calificado sobre el servicio que está ofreciendo y el consumidor que en general carece del mismo. Además hay que tener en cuenta que al tratarse de un servicio complejo y de utilización no masiva la información brindada debía ser realmente adecuada y suficiente para asegurar su utilización en forma satisfactoria. De conformidad con lo expuesto, los agravios referidos a la suficiencia de información brindada por la empresa, deben ser descartados. 9. Se agravia, asimismo que se haya sancionado a Longueira y Longueira –intermediaria– y no a Viajes Ecuador ya que es quien organiza esos viajes. Yerra la apelante en el enfoque, dado que lo que se imputa es la falta de información en el servicio contratado y no la organización o características que tiene el Eurail Pass. Se cuestiona la ausencia de información adecuada y suficiente para su utilización en la forma correspondiente y ese deber de información correspondía a Longueira y Longueria S.A., firma con la cual el denunciante contrató directamente. En esta relación V.E.A. S.R.L. no tuvo otra participación que la de ofrecer sus servicios a Longueira, pero esta –se reitera– es la que tuvo trato directo con el consumidor, no así Viajes Ecuador en su carácter de agencia mayorista. Por lo expuesto los agravios esgrimidos por la actora deben ser rechazados y, en consecuencia, propongo al acuerdo que en caso de ser compartido mi voto se confirme la resolución recurrida y la sanción impuesta en la suma de pesos dos mil ($2.000) por la omisión en el deber de información exigido por el art. 4 de la ley 24.240, con costas (art. 62 CCAyT).

Ampliación de fundamentos del Dr. Esteban Centanaro: 1. Coincido con lo sostenido por mis colegas preopinantes, sin embargo considero oportuno realizar algunas precisiones adicionales sobre el tema sometido a debate. En materia civil y con relación al contrato de compra y venta, existe una discordancia entre el texto del artículo 1327 que se refiere a toda cosa y su nota donde se desprende que la materia del mismo serían los bienes. Obviamente hay que darle valor a lo normado en el texto. En ciertas oportunidades la incorporación del derecho al documento, hace que se confunda a éste con la materia de la compraventa, por lo cual no coincido con la venta de pasajes sino con la contratación de un viaje En efecto, considero que el caso bajo estudio involucra un contrato de viaje que no resulta equivalente al simple contrato de transporte de personas. Ello por cuanto, lo que pretende quien contrata con una empresa o agencia de viajes en calidad de “viajero” es la organización del itinerario y la prestación de servicios que aseguren sus traslados, hospedaje, excursiones y todo cuanto otorgue la tranquilidad de tener que despreocuparse de trámites y gestiones. Por cierto, el contrato de viaje puede abarcar todos los servicios o cualquiera de ellos, sin integrar un paquete total, como en el sub examine (ver, Farina, Contratos Comerciales Modernos, Ed.Astrea, Bs. As. 1994, pág.706). 2. Debe destacarse que dada la trascendencia económica de la denominada “industria sin humo” –el turismo- existen regulaciones internacionales destinadas a reglar la actividad. Entre ellas, cabe destacar al Convenio Internacional de Bruselas sobre Contratos de Viajes, celebrado el 23 de abril de 1970 (al que nuestro país adhirió por ley 19.918), que define en su art.1 a este tipo de acuerdos, en sentido concordante al señalado ut supra. Nótese que el ámbito de aplicación del instrumento internacional apuntado se extiende a cualquier agencia que opere dentro del territorio de un país que haya suscripto el convenio con independencia de que brinde servicios nacionales o internacionales. Asimismo, en nuestro ordenamiento jurídico la ley 18.829 contiene las directivas para el desempeño de las denominadas genéricamente “agencias de turismo”, entre las que se encuentra comprendida la sancionada. La norma mencionada, entre otras previsiones y tal como lo dispone de modo genérico la ley 24.240 -en lo referente al consumidor-, otorga mayor protección jurídica al particular frente a la agencia o empresa de viaje por medio de la estipulación de deberes en cabeza de las primeras. En efecto, en su art. 8 (modificado por ley 22.545) establece que “Las personas a que se refiere el art.1º de la presente ley (las agencias de viaje( están obligadas a respetar los contratos y las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda, reflejar exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido” (el subrayado es propio). Ello así, resulta claro que la obligación de la empresa sancionada de proveer una información clara, cierta, veraz, precisa y detallada sobre los productos ofrecidos encuentra fundamento en un cúmulo de diversas normas que ésta no puede desconocer y mucho menos, deliberadamente omitir so pretexto del presunto interés del particular en adquirirlos por motus propio. Parece obvio aclarar que aquél que ingresa a una agencia de viajes posee un presunto interés en la contratación, sin perjuicio de cual sea la información brindada la que finalmente incline la decisión de concretar o no la celebración del contrato y en este sentido ella debe reunir los requisitos detallados. 3. Finalmente, y sólo a los fines de dejar sentada la trascendencia del incumplimiento en el que incurrió la apelante debe señalarse que los efectos de ello no se reducen a la mera frustración en la contratación del viaje. Ello por cuanto, tal como se ha plasmado en vasta legislación comparada –verbigracia España- el resarcimiento para este tipo de casos debe ser amplio, toda vez que incluye la frustración de las expectativas generadas. Nótese que al celebrar esta clase de acuerdos el particular no sólo contrata el mero traslado a un lugar distinto sino que, por lo general, conviene el destino de sus vacaciones con todo lo que ello implica y con la particularidad que frente al fracaso de éstas deberá aguardar hasta la próxima oportunidad de concretarlas. En este sentido cabe recordar también que la legislación en materia de derecho del trabajo protegen tal instituto en atención a su importancia para la salud, entre otras proyecciones. 4. En los términos que anteceden, dejo expresado mi voto. El Dr. Eduardo Ángel Russo dijo: Por los fundamentos expuestos por la Dra. Nélida Mabel Daniele, adhiero a su voto. En mérito a la votación que antecede, el tribunal resuelve: 1) Rechazar el recurso directo y, en consecuencia, confirmar la resolución recurrida y la multa impuesta en la suma de pesos dos mil ($2.000); 2) Imponer las costas del proceso a la recurrente vencida (art. 62 CCAyT). Regístrese, notifíquese y, oportunamente, devuélvase.